Se alguma empresa sabe bem como encantar, essa empresa é a Disney. Capaz de cativar milhares de pessoas no mundo todo, essa é uma ótima companhia para se inspirar.
Neste texto você vai conhecer o livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”, elaborado pelo Disney Institute.
Com uma percepção valiosa de como essa empresa atua no relacionamento com o cliente, essa é uma ótima dica de leitura para quem quer empreender.
The Walt Disney Company
Você deve conhecê-la pelos parques e pelo cinema, mas a Disney é uma multinacional e o maior conglomerado de mídia e entretenimento do mundo.
Fundada em 1923, nos Estados Unidos, por Walt Disney e Roy Oliver Disney, essa foi uma das primeiras empresas a começar a trabalhar com animação. Contudo, além desse tipo de conteúdo, a empresa também ampliou sua produção para filmes live-action, peças de teatro, conteúdo para TV, rádio e, mais tarde, web.
Atualmente, a Disney também possui 14 parques temáticos pelo mundo todo, que, só em 2018, receberam mais de 157 milhões de visitantes, segundo a Themed Entertainment Association (TEA).
Ao longo dos anos, o crescimento da empresa foi tão grande que, hoje, também fazem parte do grupo Disney as emissora de TV e canais ABC, Disney Channel, Freeform, ESPN e A+E Networks.
Além disso, também fazem parte do conglomerado Disney as empresas Pixar, Lucasfilm, 21st Century Fox e Marvel Entertainment Inc.
Como Encantar o Cliente
O livro “O Jeito Disney de Encantar Clientes” foi elaborado pelo instituto Disney, com o objetivo de mostrar ao leitor o segredo do sucesso da empresa criada por Walt: o atendimento ao cliente ou, como eles dizem, ao convidado.
Na obra, é possível entender como a empresa se organiza, com foco principal nos parques, mas também abrangendo outros setores, para atender e encantar seus clientes.
O conteúdo busca mostrar como a Disney é semelhante a qualquer outra empresa, evidenciando que é possível aplicar as mesmas práticas à qualquer negócio.
“Técnicas de liderança, práticas de gestão de pessoas, detalhes de processos e ambiente. Cuidados que são estudados, planejados e integrados há mais de meio século sobre as visões e valores de uma empresa que satisfaz e encanta de forma sustentável gerações de Clientes” – David Lederman, Prefácio da Edição Brasileira de “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”
O Segredo do Sucesso
É claro que o objetivo de toda empresa é satisfazer o cliente, porque esse é o principal aspecto que garante o sucesso do seu negócio. Mas o que torna isso possível?
Aprender a gerir o seu negócio e se atentar aos detalhes é grande parte da magia desempenhada pela Disney.
Desde como escolher e treinar seus colaboradores, até como os espaços e atrações são montados, tudo é minuciosamente calculado e pensado com atenção redobrada aos detalhes.
Foco no Cliente
O grande diferencial da Disney é a forma como constrói sua magia baseada no espetáculo. Mais do que a excelência do que é apresentado pela empresa, o segredo é exceder às expectativas do seus clientes.
Para isso, o primeiro passo é conhecer o seu consumidor, e foi por isso que Walt Disney criou o termo “Guestologia” (guest, do inglês, significa convidado). Ao entender o seu consumidor, Walt fez dele o principal crítico de sua obra. Foi através das opiniões dos seus “convidados” que seu negócio cresceu e se aperfeiçoou.
Essa coleta de informações é essencial na hora de traçar estratégias para otimizar cada vez mais o seu negócio e a experiência do seu cliente.
Conheça o seu público
É essencial conhecer a fundo o seu público para traçar estratégias certeiras de atendimento.
Quem são essas pessoas? De onde elas vêm? Quantos anos têm? Todas essas informações são importantes.
Além disso, temos ainda a chamada “Bússola Guestológica”, um guia aplicado pela Disney que busca identificar quais são as necessidades e desejos do convidado, além de saber o que ele pensa sobre a empresa e como se sentem em contato com o seu negócio.
Missão, Visão e Valores
Missão, visão e valores são aspectos essenciais a todas as empresas, pois definem quem é a empresa, onde ela quer chegar e como fará isso.
Na Disney, esses termos podem ser substituído por “tema” e “padrões de atendimento”.
O tema define o objetivo da empresa e os padrões de atendimento são as formas pelas quais o tema será realizado de uma forma satisfatória e que exceda às expectativas do cliente.
A obra ainda ressalta que o tema nunca será totalmente alcançado e deve estar sempre aberto à mudanças. Os padrões de atendimento, por sua vez, devem ser sempre muito bem definidos e sempre cumpridos de acordo com regras pré-estabelecidas, que garantam o sucesso desses processos.
Acolha e treine o seu time
Um bom colaborador é aquele que acredita na empresa que trabalha.
Por isso é importante fazer com que a experiência do colaborador tenha o mesmo impacto positivo que teria para um cliente da empresa. É necessário fazer com que ele conheça a empresa, se engaje com ela, entenda seus valores e se identifique com eles, criando uma cultura de pertencimento.
Além disso, outro quesito muito importante é o treinamento. Ter uma equipe treinada para atender de forma eficiente e acolhedora é um dos grandes segredos e aspecto fundamental da magia criada pela Disney.
Em “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”, você pode conferir uma série de técnicas e padrões de comportamentos utilizados pela empresa e que podem ajudar seu negócio.
A qualidade do atendimento é grande parte e peça fundamental para o que se entrega como um grande espetáculo.
É através de explicações e dicas sobre essa forma de administração que o Disney Institute apresenta, na obra, como a empresa do Mickey Mouse conseguiu atingir o sucesso que tem hoje.
Com exemplos reais aplicados à própria empresa, mas também à diversos negócios diferentes que utilizaram da consultoria e do treinamento oferecido pelo Instituto, o livro mostra que toda empresa pode colocar esse modelo em prática, independente do segmento de mercado atuante.
Pronto para fazer a magia acontecer na sua empresa? Aprenda mais sobre o assunto com “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”.
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