Dica de Leitura: conheça O Jeito Disney de Encantar os Clientes

Se alguma empresa sabe bem como encantar, essa empresa é a Disney. Capaz de cativar milhares de pessoas no mundo todo, essa é uma ótima companhia para se inspirar.

Neste texto você vai conhecer o livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”, elaborado pelo Disney Institute.

Com uma percepção valiosa de como essa empresa atua no relacionamento com o cliente, essa é uma ótima dica de leitura para quem quer empreender.

The Walt Disney Company

Você deve conhecê-la pelos parques e pelo cinema, mas a Disney é uma multinacional e o maior conglomerado de mídia e entretenimento do mundo.

Fundada em 1923, nos Estados Unidos, por Walt Disney e Roy Oliver Disney, essa foi uma das primeiras empresas a começar a trabalhar com animação.

Contudo, além desse tipo de conteúdo, a empresa também ampliou sua produção para filmes live-action, peças de teatro, conteúdo para TV, rádio e, mais tarde, web.

Atualmente, a Disney também possui 14 parques temáticos pelo mundo todo, que, só em 2018, receberam mais de 157 milhões de visitantes, segundo a Themed Entertainment Association (TEA).

Ao longo dos anos, o crescimento da empresa foi tão grande que, hoje, também fazem parte do grupo Disney as emissora de TV e canais ABC, Disney Channel, Freeform, ESPN e A+E Networks.

Além disso, também fazem parte do conglomerado Disney as empresas Pixar, Lucasfilm, 21st Century Fox e Marvel Entertainment Inc.

Como Encantar o Cliente

O livro “O Jeito Disney de Encantar Clientes” foi elaborado pelo instituto Disney, com o objetivo de mostrar ao leitor o segredo do sucesso da empresa criada por Walt: o atendimento ao cliente ou, como eles dizem, ao convidado.

Na obra, é possível entender como a empresa se organiza, com foco principal nos parques, mas também abrangendo outros setores, para atender e encantar seus clientes.

O conteúdo busca mostrar como a Disney é semelhante a qualquer outra empresa, evidenciando que é possível aplicar as mesmas práticas à qualquer negócio.

“Técnicas de liderança, práticas de gestão de pessoas, detalhes de processos e ambiente. Cuidados que são estudados, planejados e integrados há mais de meio século sobre as visões e valores de uma empresa que satisfaz e encanta de forma sustentável gerações de Clientes” – David Lederman, Prefácio da Edição Brasileira de “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”

O Segredo do Sucesso

É claro que o objetivo de toda empresa é satisfazer o cliente, porque esse é o principal aspecto que garante o sucesso do seu negócio. Mas o que torna isso possível?

Aprender a gerir o seu negócio e se atentar aos detalhes é grande parte da magia desempenhada pela Disney.

Desde como escolher e treinar seus colaboradores, até como os espaços e atrações são montados, tudo é minuciosamente calculado e pensado com atenção redobrada aos detalhes.

Foco no Cliente

O grande diferencial da Disney é a forma como constrói sua magia baseada no espetáculo. Mais do que a excelência do que é apresentado pela empresa, o segredo é exceder às expectativas do seus clientes.

Para isso, o primeiro passo é conhecer o seu consumidor, e foi por isso que Walt Disney criou o termo “Guestologia” (guest, do inglês, significa convidado).

Ao entender o seu consumidor, Walt fez dele o principal crítico de sua obra. Foi através das opiniões dos seus “convidados” que seu negócio cresceu e se aperfeiçoou.

Essa coleta de informações é essencial na hora de traçar estratégias para otimizar cada vez mais o seu negócio e a experiência do seu cliente.

Conheça o seu público

É essencial conhecer a fundo o seu público para traçar estratégias certeiras de atendimento.

Quem são essas pessoas? De onde elas vêm? Quantos anos têm? Todas essas informações são importantes.

Além disso, temos ainda a chamada “Bússola Guestológica”, um guia aplicado pela Disney que busca identificar quais são as necessidades e desejos do convidado, além de saber o que ele pensa sobre a empresa e como se sentem em contato com o seu negócio.

Um das frases mais famosas de Walt Disney.

Missão, Visão e Valores

Missão, visão e valores são aspectos essenciais a todas as empresas, pois definem quem é a empresa, onde ela quer chegar e como fará isso.

Na Disney, esses termos podem ser substituído por “tema” e “padrões de atendimento”.

O tema define o objetivo da empresa e os padrões de atendimento são as formas pelas quais o tema será realizado de uma forma satisfatória e que exceda às expectativas do cliente.

A obra ainda ressalta que o tema nunca será totalmente alcançado e deve estar sempre aberto à mudanças.

Os padrões de atendimento, por sua vez, devem ser sempre muito bem definidos e sempre cumpridos de acordo com regras pré-estabelecidas, que garantam o sucesso desses processos.

Acolha e treine o seu time

Um bom colaborador é aquele que acredita na empresa que trabalha.

Por isso é importante fazer com que a experiência do colaborador tenha o mesmo impacto positivo que teria para um cliente da empresa.

É necessário fazer com que ele conheça a empresa, se engaje com ela, entenda seus valores e se identifique com eles, criando uma cultura de pertencimento.

Além disso, outro quesito muito importante é o treinamento.

Ter uma equipe treinada para atender de forma eficiente e acolhedora é um dos grandes segredos e aspecto fundamental da magia criada pela Disney.

Em “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”, você pode conferir uma série de técnicas e padrões de comportamentos utilizados pela empresa e que podem ajudar seu negócio.

A qualidade do atendimento é grande parte e peça fundamental para o que se entrega como um grande espetáculo.

É através de explicações e dicas sobre essa forma de administração que o Disney Institute apresenta, na obra, como a empresa do Mickey Mouse conseguiu atingir o sucesso que tem hoje.

Com exemplos reais aplicados à própria empresa, mas também à diversos negócios diferentes que utilizaram da consultoria e do treinamento oferecido pelo Instituto, o livro mostra que toda empresa pode colocar esse modelo em prática, independente do segmento de mercado atuante.

Pronto para fazer a magia acontecer na sua empresa? Aprenda mais sobre o assunto com “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”.

Entenda também um exemplo de como a inovação é um fator chave para o sucesso de um empreendimento: conheça Hugo Siqueira, proprietário do Mr. Tugas. 

Compartilhe!

Deixe um comentário

Estamos atendendo pelo WhatsApp

Seguindo as recomendações do Ministério da Saúde, estamos trabalhando de home office temporariamente. Se precisar de atendimento, pode nos enviar um WhatsApp que responderemos o mais breve possível!