Relacionamento é uma via de mão dupla.
Se você espera fidelização e leads do seu cliente, você deve construir, ao longo do ciclo dele com sua empresa, uma boa experiência.
Afinal, vivemos na era do marketing digital, do atendimento personalizado ao cliente em um meio que a concorrência só aumenta.
Por isso, é necessário se destacar no mercado e encantar (possíveis) clientes. Neste sentido, oferecer um SAC de qualidade pode te ajudar nessa missão.
O serviço de atendimento ao cliente evoluiu nos últimos anos, deixando de ser apenas uma “central de reclamações”. Se implementado de maneira assertiva, pode mudar o posicionamento do seu negócio frente ao mercado e claro, ao consumidor.
Quer saber como usar? Neste artigo, a gente te ajuda!
O que é um SAC?
A sigla SAC é usada para se referir ao serviço de atendimento ao consumidor.
Trata-se de uma ferramenta para informar, resolver problemas e tirar dúvidas dos clientes. Mas não apenas isso, o SAC é uma extensão da empresa, fundamental para abrir diálogo com o cliente.
A definição do Business Dictionary sintetiza bem essa função da ferramenta:
“O serviço ao consumidor adiciona valor a um produto e constrói relações de compra duradouras”
Com a revolução digital, a forma de se relacionar com os clientes mudou.
Se antes era necessário enviar cartas ao setor de atendimento para entrar em contato com a empresa ou passar vários minutos (até horas) no telefone, hoje é possível percorrer todo esse caminho em um só clique.
Assim, mesmo o SAC estando em constante mudança, a ferramenta segue tendo como essência o (bom) relacionamento com o cliente.
Por que contar com um SAC?
Pensa aqui comigo: você faria um compra grande em um site pouco confiável? Ou quantas vezes você desistiu de comprar em um site ao ouvir um depoimento negativo de um amigo sobre a marca?
Você não está sozinho nessa: um estudo publico no site Science Direct revela que grande parte dos consumidores desiste da compra da compra diante de um site que não tenha suporte preciso no pré e pós-venda.
É muito importante que o cliente se sinta amparado para realizar qualquer ação em seu site.
Adotar um projeto de gestão de atendimento ao cliente é uma forma de oferecer essa segurança aos consumidores.
Mas você deve estar se perguntando: e as vantagens para empresa? Quais são?
A gente lista para você:
Fidelização de clientes:
Um cliente fidelizado compra de novo, indica sua marca para o amigo e divulga sua empresa de forma espontânea. Ou seja, o custo para fidelizar clientes pode ser bem mais barato do que o custo para atrair novos compradores.
Se os clientes tem uma boa experiência de atendimento com a sua marca, é mais fácil que eles retornem.
Destaque no mercado:
O consumidor contemporâneo preza mais pela experiência que você oferece do que os produtos e/ou serviços que entrega. E se você não entrega uma boa experiência, o seu concorrente entregará.
Assim, oferecer um SAC eficiente em meio a um mercado tão saturado, pode ser algo que diferencie sua empresa das demais, pois não deixa de fazer parte da experiência de compra do consumidor.
Otimização de processos:
O departamento de marketing agradece.
Ao implementar um SAC eficiente na sua empresa, você auxilia sua equipe a exercer suas respectivas funções de maneira mais automatizada, já que os profissionais vão gastar menos tempo atendendo a dúvidas de clientes. A equipe do serviço de atendimento fica focada nesse trabalho.
Além disso, a equipe de marketing acaba recebendo feedbacks e informações preciosas sobre os clientes, que podem ajudar a construir estratégias de conteúdo.
Como implementar um SAC eficiente?
Você já entendeu o que é um SAC, conheceu suas vantagens e agora quer implementar na sua empresa, mas não sabe como? A gente te ajuda! Segue as dicas:
1) Crie um canal de autoatendimento
Provavelmente você já resolveu algum problema com uma empresa através do canal de autoatendimento.
É uma maneira ainda mais rápida de tirar aquelas dúvidas corriqueiras do cliente. Assim, a equipe de atendimento fica livre em situações que exigem mais atenção.
Para isso funcionar, é necessário que o canal seja didático e interativo. Muitas empresas utilizam vídeos e/ou imagens com conteúdos educativos que guiam o consumidor em seu site.
Vale investir também em uma página FAQ, ou seja, tópicos com as perguntas mais comuns feitas pelos clientes.
2) Agilidade sempre!
Se o primeiro passo não funcionar, o SAC entra em cena!
Esse é o momento para mostrar o diferencial da sua empresa: preze pela agilidade! Caso o cliente não receba o atendimento que espera, é bem provável que as redes sociais da sua empresa virem uma central de reclamação e você não quer isso.
Evite deixar o cliente sem resposta por mais de 24 horas.
Caso o atendimento seja por telefone, nunca deixe quem está do outro lado na linha sem contato. Você já deve ter passado por uma situação assim e sabe que não é nada agradável, né?
3) Capacite sua equipe
Nada melhor do que contar com os melhores, não é mesmo? Para atender as expectativas do seu cliente, é necessário ter uma equipe que vai dar conta dessa missão. Por isso, conte com um processo de seleção eficiente e elabore um programa de treinamento padrão.
Dessa forma, toda a sua equipe entenderá as diretrizes da sua empresa, oferecerá um atendimento ao cliente uniforme e estará pronta para capacitar os funcionários do futuro.
Não cometa esses erros:
Tão importante quanto investir em um atendimento ágil e eficiente ao cliente, é prestar atenção em alguns comportamentos que podem gerar péssimas impressões. Fuja desses erros:
- Negligenciar feedbacks: entenda a experiência do cliente em seu site. Reclamações e críticas comunicam sobre determinada estratégia.
- Não admitir equívocos: se errou, retrate-se. Ofereça cortesias ao cliente. Não há nada mais desagradável do que ser prejudicado por uma empresa e não ter retorno sobre o erro.
- Não monitorar o desempenho: como analisar o sucesso de um SAC se você não acompanha seu desenvolvimento? Por isso, defina métricas que possam te ajudar a media a eficácia do seu serviço.
- Manter um cliente no fluxo de emails contra a sua vontade: seu e-mail já lotou por conta de newsletter que você nem lembra porque assinou? Chato né? Por isso, é importante oferecer opção de cancelamento de assinatura e mantenha sua lista de e-mails atualizada.
- Deixar o cliente no “vácuo”: mantenha sempre o cliente atualizado sobre o andamento da situação. Quando o cliente faz uma reclamação, ele espera por uma resposta ágil. Se você não pode oferecer em um determinado momento, é essencial explicar a situação.
O primeiro passo para um SAC eficiente é entender o comportamento do seu cliente.
Essas informações são capazes de guiar a forma que você deve dialogar com ele. Conheça suas necessidades, saiba qual é a experiência atual dele com seu negócio e identifique quais são as questões mais urgentes para ele.
Os pontos explorados aqui nesse artigo podem te ajudar nessa missão.
E aí, vai aderir ao SAC?
